ModüllerKurumsal & Katılımcı

CRM

Katılımcıyla yapılan her görüşmenin, gelen her şikayetin ve açılan her talebin kurumun kalıcı hafızasında toplanması.

Günlük işleyişte ne değişir

Katılımcı telefon ettiğinde geçmiş görüşmeler tek ekranda açılır; 'geçen sefer kiminle konuşmuştunuz' sorusu sorulmaz.
Toplantı tutanağı yazılmadığı sürece iş açık kalır ve her gün hatırlatılır.
Şikayet e-posta zincirinde kaybolmaz; sorumlu birim ve vaka sahibi kayıtta bellidir.
Web sitesine gelen dilek ve şikayetler ayrı bir kutuda birikmez, doğrudan ilgili birimin listesine düşer.
Yıl sonunda kaç şikayet geldiği, kaçının kapandığı ve kaç yatırım fırsatının hangi nedenle kaybedildiği hazır durur.

Neden var

Bir katılımcıyla iki yıl önce ne konuşulduğu yalnızca o görüşmeye giren kişinin hafızasında duruyorsa, bu kurumsal bilgi değildir. O kişi emekli olduğunda, birim değiştirdiğinde ya da izne çıktığında geçmiş de onunla birlikte gider.

CRM bu geçmişi kurumun malı yapar. Telefon görüşmesi, yerinde ziyaret, toplantı, gelen şikayet, açılan talep ve görüşülen yatırım fırsatı aynı katılımcı kartının altında tarih sırasıyla durur. Katılımcı kapıdan girdiğinde ya da telefon çaldığında geçmişin tamamı tek ekranda açılır.

Modül kayıt tutmayı kişilerin gönüllülüğüne bırakmaz. Toplantı tamamlandığı halde tutanağı işlenmemişse liste üzerinde 'Tutanak Bekleniyor' rozeti durur ve her gün hatırlatma gider; iş, kayıt tutulana kadar kapanmaz.

Neler yapabilirsiniz

Aşağıdakiler sistemde gerçekten bulunan işlevlerdir; her biri bir ekrana ya da bir işleme karşılık gelir.

İletişim defteri ve görüşme kaydı

Katılımcı muhataplarının tek merkezde tutulması ve her temasın kayda geçmesi.

01Katılımcı iletişim defteri tesis veya hissedar bazında tutulur: departman, kişi adı, unvan, cep ve sabit telefon, dahili numara, e-posta, adres
02Her tesis için birincil muhatap işaretlenir; 'kimi arayacağız' tartışması bitmiş olur
03Kişinin toplu duyuru listesine dahil edilip edilmeyeceği ayrıca işaretlenir
04Görüşme kaydı altı türde tutulur: yerinde ziyaret, katılımcının kuruma gelişi, telefon görüşmesi, e-posta, toplantı ve SMS
05Her görüşmeye yön (gelen / giden / yüz yüze), süre (dakika), konu ve not yazılır
06Telefon santralinden gelen çağrı numarası kayda işlenebilir; hangi çağrının hangi görüşmeye karşılık geldiği eşleşir
07Görüşmeye ses kaydı ve konuşmanın yazıya dökülmüş hali eklenebilir
08Aynı görüşmeye her kullanıcı kendi kişisel notunu ekler; kurumsal not ile kişisel not birbirine karışmaz
09Görüşme ve şikayet kayıtlarına dosya ve fotoğraf eklenir; ekler yalnızca yetkili kişilerce indirilir

Planlı toplantılar ve tutanak takibi

Toplantı daveti, takvime düşmesi ve tutanak yazılana kadar süren hatırlatma.

01Planlı toplantı birden çok katılımcıyla açılır: konum, tarih ve gerekiyorsa çevrimiçi toplantı bağlantısı
02Toplantıya sekreter atanır; sekreterin toplantı katılımcılarından biri olması zorunludur
03Toplantı oluşturulduğunda her katılımcıya davet bildirimi gider
04Davet kabul edildiğinde etkinlik kullanıcının kişisel takvimine kendiliğinden düşer
05Toplantı 'Başlat' ile Devam Ediyor durumuna geçer, 'Tamamla' ile kapanır
06Tamamlanmış ama tutanağı işlenmemiş toplantı listede 'Tutanak Bekleniyor' rozetiyle durur ve her gün hatırlatma gönderilir
07Toplantının video kaydı kayda eklenebilir

Şikayet, dilek ve öneri yönetimi

Gelen her geri bildirimin kod alması, birime atanması ve durumunun bildirilmesi.

01Her kayıt okunaklı ve tekil bir kodla açılır; katılımcıyla yazışmada bu kod kullanılır
02Kayıt üç türde tutulur: dilek, öneri, şikayet
03Kaydın kanalı belirtilir: personel eliyle mi açıldı, yoksa web sitesindeki anonim formdan mı geldi
04Önem derecesi, kategori ve durum seçilir; kaydın hangi aşamada olduğu listede görünür
05Kayıt bir organizasyon birimine ve o birimde bir kişiye (vaka sahibi) atanır — sahipsiz şikayet kalmaz
06Şikayet açıldığı anda sorumlu birimin tüm üyelerine bildirim gider
07Durum her değiştiğinde birime bildirim gider; şikayeti portaldan gönderen katılımcıya da yalnızca doğrulanmış e-posta veya telefonuna bilgi verilir
08Birim üyeleri dışında haberdar edilmesi gereken kişiler varsa ek alıcı listesi ekrandan tanımlanır
09Şikayet açılırken kalite yönetimine bağlanması işaretlenirse ISO 9001 tarafında müşteri şikayeti kaydı kendiliğinden oluşur ve önem derecesi ISO ölçeğine çevrilir — aynı olay iki kez yazılmaz
10Kayıt istenirse anonim işlenir; gönderenin kimliği ekranda hiç görünmez

Web sitesine gömülen anonim geri bildirim formu

OSB'nin mevcut web sitesinden gelen dilek, öneri ve şikayetlerin doğrudan ilgili birime düşmesi.

01OSB'nin mevcut kurumsal web sitesine gömülen bir dilek-öneri-şikayet formu üretilir; ayrı bir site kurmaya gerek yoktur
02Yönetim ekranından gömme kodu tek tıkla üretilir ve panoya kopyalanır; web sitesini yapan kişiye verilmesi yeterlidir
03Form yalnızca tanımlanan web sitesi adresinden gönderim kabul eder; başka bir siteye kopyalanırsa çalışmaz
04Robot gönderimlerine karşı doğrulama kurum tercihine göre açılıp kapatılır
05Formda görünecek kategori listesi kurum tarafından belirlenir
06Anonim olmayan gönderimlerde ad, e-posta ve telefon isteğe bağlı toplanır; anonim gönderimlerde kimlik hiç kaydedilmez
07Gelen anonim başvurunun düşeceği varsayılan birim seçilir; personel gerekiyorsa sonradan başka birime yönlendirir
08Web sitesinden gelen şikayetlerin kalite yönetimi müşteri şikayeti kaydına bağlanması tercihe bağlı açılır
09Gönderimin geldiği bağlantı adresi kayıt altına alınır, kötüye kullanım takip edilebilir
10Form bağlantısı yenilendiğinde eski gömülü form anında devre dışı kalır; işlem geri alınamaz ve ekran bu konuda uyarır
11Personel elden gelen dilek-öneri-şikayeti aynı ekrandan açar ve gerekiyorsa anonim olarak işler

Yatırım fırsatları ve katılımcı talepleri

Yatırımcı görüşmelerinin aşama aşama izlenmesi ve genel taleplerin durum takibi.

01Yatırım fırsatları üç türde izlenir: yeni yatırımcı, mevcut katılımcının kapasite artırımı, yeni iş kolu
02Fırsat aşamaları sırayla ilerler: Kayıt → Görüşme → Teklif → Müzakere → Kazanıldı veya Kaybedildi
03Fırsat mevcut bir katılımcıya bağlanabileceği gibi henüz katılımcı olmayan aday firma için de açılır (firma adı, ilgili kişi, e-posta, telefon)
04Beklenen kapanış tarihi girilir; kaybedilen fırsatta kayıp gerekçesi yazılır — yıl sonunda yatırımcının hangi nedenlerle kaybedildiği görülür
05Fırsat açıldığında ve aşaması değiştiğinde ilgililere bildirim gider
06Katılımcı talepleri üç türde açılır: bilgi talebi, destek, özel izin
07Talep durumu Yeni → İncelemede → Onaylandı veya Reddedildi → Tamamlandı sırasıyla ilerler; her talep sorumlu birime atanır
08Katılımcının portaldan açtığı talep ve şikayetler doğrudan bu listeye düşer; kimin gönderdiği kayıtta durur

Gösterge paneli ve listeler

Sayılarla özet görünüm ve her kaydın istenen açıdan süzülmesi.

01Gösterge panelinde şikayet durumları, fırsat aşamaları ve talep durumları sayı kartları halinde görünür
02Panelin altında son görüşmeler tablosu bulunur; telefondan bakıldığında kart görünümüne döner
03Her kayıt tipi tesis, hissedar, iletişim kişisi, şikayet, fırsat veya talep bazında süzülebilir — 'bu tesisle bu yıl ne konuşulmuş' sorusu tek filtreyle cevaplanır
04Listelerde sayfalama, filtre satırı ve toplam-ortalama satırı vardır; sütun düzeni kullanıcı bazında hatırlanır
05Büyük listelerde kayıtlar parça parça getirilir; on binlerce kayıtta da liste açılırken beklenmez

Entegrasyonlar

OSB'nin kurumsal web sitesi (dilek-öneri-şikayet formunun gömülmesi)
SMS ve e-posta gönderim sağlayıcısı (şikayet, toplantı ve fırsat bildirimleri)
Telefon santrali / çağrı merkezi (çağrı numarasının görüşme kaydıyla eşleşmesi)
Google reCAPTCHA (anonim formda robot kontrolü)
Ses kaydını yazıya çeviren dış hizmet (görüşme kayıtları için)

Mevzuat ve standartlar

ISO 9001:2015 — müşteri şikayetleri (CRM şikayeti ile ISO müşteri şikayetinin otomatik eşleşmesi, önem derecesi dönüşümü)
ISO 9001:2015 — müşteri geri bildirimi ve şikayet yönetimi

Birlikte çalıştığı modüller

Bu modülü kendi verinizle görün.

Demo talep edin